Área de Servicios - Tesis

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    Impacto de la usabilidad en la confianza e intención de compra del e-commerce P-RU Market en tiempos de Covid-19 en Lima Metropolitana
    (Universidad de Piura, 2023-12) Changano Pesantes, Suzel Gabriela; Uribe Diaz, Ximena Maricielo; Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth
    P-RU Market, nombre ficticio que hemos empleado en el presente estudio para mantener en confidencialidad el nombre de la empresa original, es un e-commerce que ofrece productos de supermercado y opera en Lima y Trujillo desde 2019. El e-commerce cuenta con más de 2,000 productos básicos a precios competitivos y cuenta con miles de clientes. Sin embargo, a través de las redes electrónicas y por el canal de atención al cliente, se evidencia un descontento en los clientes. Es por ello que se analizó a la empresa e identificamos que, para mejorar la satisfacción del cliente mediante la usabilidad del comercio electrónico, hay varios aspectos importantes a tomar en consideración. El presente estudio fue correlacional y de diseño no experimental. La información se recopiló a través de una encuesta dirigida a los clientes de P-RU Market. La encuesta aplicada contó con 15 ítems relacionados a las variables de usabilidad, confianza e intención de compra. Estas variables son muy importantes en el mundo del e-commerce, pero pocas se han estudiado juntas en el rubro de supermercados. Los hallazgos mostraron que la usabilidad se relaciona positivamente con la confianza y con la intención de compra, de modo que el cliente valora que, al momento de registrar los datos, la web tenga la capacidad de identificar y sugerir opciones para completar la información correctamente. Asimismo, se encontró que la confianza se correlaciona positivamente con la intención de compra, destacándose la seguridad en el e-commerce para registrar los datos como el factor con mayor valoración para la intención de compra. Teniendo una escala de Likert del 1 al 5, el promedio de los 15 ítems fue menor a 3, lo que refleja que los usuarios de P-RU Market no valoran a la empresa positivamente. Esto se debe a diferentes deficiencias que posee P-RU Market en su e-commerce y que se darán a conocer en el presente estudio. Se espera que, con la presente investigación, P-RU Market y otras empresas que cuenten con un e-commerce puedan considerar este estudio para plantear sus estrategias de usabilidad, confianza e intención de compra.
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    Optimización de los procesos para la gestión de los reclamos en una empresa de servicios
    (Universidad de Piura, 2023-08) Silva Maza, Bryllit Antonella; Gallo Costa, Jorge E.
    El trabajo de investigación expone el plan de acción ejecutado en la gestión de los reclamos dentro de una organización que brinda el servicio a una empresa generadora de energía eléctrica que opera en el norte del país. Durante el desarrollo del presente trabajo, la autora evidencia los conocimientos adquiridos por la Universidad de Piura. Las propuestas implementadas se sintetizan en cuatro acciones particulares: la definición de funciones, contratación de nuevo personal, creación de una nube empresarial para uso exclusivo de la organización y reuniones de trabajo diarias. Los resultados de las propuestas fueron positivos dado que se redujo los tiempos de respuesta a los clientes y mejoró la coordinación y organización en la empresa. Además, se proporcionó claridad al laborador al momento de definir funciones y se facilitó la disponibilidad y el control de los documentos.
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    Evaluar el impacto de la calidad percibida en el valor funcional percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19
    (Universidad de Piura, 2023-09-08) Campos Amaya, Adrian Antonio; Vasquez Garcia, Paola Alejandra; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    La investigación tiene por objetivo evaluar cómo la calidad percibida influye en el valor percibido y cómo conlleva a generar lealtad por parte de los consumidores en los distintos formatos de tiendas de autoservicio durante el estado de emergencia sanitaria. Para ello,se utiliza las variables de calidad percibida de Parasuraman (1988), valor funcional percibido en base a Sweeney y Soutar (2001), y lealtad de los clientes por Oliver (1999). Finalmente, estudio mostró que mientras mayor sea el valor que perciben los clientes por los servicios de la tienda, mayor será el valor de lealtad.
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    ¿Existe relación entre la percepción de la responsabilidad social de la empresa, la identificación organizacional y el comportamiento de ciudadanía de un colaborador? El caso de un centro de contacto
    (Universidad de Piura, 2023-09-07) Cuervo Guerrero, Carla Grecia; Sanchez Julcapari, Lucero del Pilar; García Tello, Luis José
    La investigación tiene como objetivo evaluar el impacto de la responsabilidad social corporativa percibida en la identificación organizacional y en el comportamiento de ciudadanía organizacional del empleado de un centro de contacto. Para ello, se recopiló mediante una encuesta virtual. Este instrumento se aplicó a los colaboradores de un centro de contacto ubicado en Lima. El cuestionario usado consta de 20 ítems, siendo el primer instrumento que integra las tres variables: percepción de las actividades de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la identificación organizacional (IO) y el comportamiento de ciudadanía organizacional (CCO). Finalmente, los resultados muestran que la percepción de la RSC genera una mayor identificación e intención de los colaboradores para comportarse de manera ciudadana dentro del lugar de trabajo. De este modo, se espera que las iniciativas de RSC tengan mayor difusión interna y que otros centros de contacto en Perú las incorporen como parte de su estrategia para lograr sostenibilidad en el negocio.
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    Implementación de un canal de ventas por delivery en la heladería y salón de té El Chalán
    (Universidad de Piura, 2023-04-28) Otero Olaya, Alan Gabriel; Martínez Azcárate, Lucía; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    El trabajo tiene como objetivo dar a conocer la organización y planificación de todas las acciones que se llevaron a cabo para la puesta en marcha del servicio de delivery con atención directa en El Chalán desde su local comercial principal, así como de la estructuración de todos los procedimientos necesarios para garantizar la adecuada prestación del servicio, debido a la pandemia por COVID-19, cuyas medidas de prevención y aislamiento social obligatorio se tomaron en Perú a mediados del mes de marzo del 2022. La heladería El Chalán es una empresa cuenta con heladerías y salones de té, fábrica de helados, cremoladas, un almacén en la provincia de Piura; así como una franquicia en la provincia de Sullana. El trabajo se centró en la planificación, organización y puesta en marcha de un nuevo canal de ventas en la empresa El Chalán a través del servicio de delivery con entrega directa, para lo cual, teniendo como referencia los elementos de la mezcla del marketing de servicios, se definió la carta de productos a ofertar por delivery así como la fijación de precios por zona de atención, los medios de comunicación por los cuales el personal interactúa con el cliente y la manera de distribuir los pedidos. Asimismo, la identificación de plazas donde se produce, suministra y entrega el pedido, así como el personal necesario para garantizar una adecuada prestación del servicio, la descripción de procedimientos a ejecutarse en cada actividad y la gestión de todos los recursos físicos e intangibles indispensables para lograrlo. Se concluye que implementar nuevos procedimientos en una empresa requiere de planificación y organización, así como de metodologías prácticas que faciliten el cumplimiento de cada acción en los individuos que intervienen en los procesos y/o un marco de referencia que sirva como modelo para orientar las operaciones de estos. En ese sentido, el marketing mix de servicios fue la herramienta principal que permitió la puesta en marcha del servicio de delivery en El Chalán a fin de no desatender a su público objetivo y aprovechar la oportunidad que ofrecía el mercado.
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    Digitalización del proceso de cotización de servicios por terceros de la Municipalidad Provincial de Piura
    (Universidad de Piura, 2023-04-27) Larroca Sandoval, Diego Brayan; Huaco García, Juana María; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    El trabajo tiene como objetivo explicar la implementación de la digitalización del proceso de cotización de servicios por terceros en la Municipalidad Provincial de Piura, con la prioridad de atender los requerimientos de servicios que envían las áreas usuarias de la organización de forma rápida y eficiente, de acuerdo al reglamento interno y a las normas que velan por el correcto cumplimiento de este ejercicio. Con tal fin, se identificaron las actividades del proceso tradicional de cotización que eran deficientes o contribuían a la generación de cuellos de botella durante la tarea, de este modo se pudo conocer las causas y resultados más notorios. Se conoció que la Unidad de Servicios Auxiliares, área responsable de cotizar y contratar los servicios por terceros menores a ocho UITs contaba con poco personal y de la tercera edad, quines se mostraban reacios a la utilización de la tecnología. Al mismo tiempo, se había descuidado este procedimiento ante la poca demanda de trabajo, que aumentó cuando las labores se retomaron durante el año 2020, mientras el país se encontraba en pandemia por el Covid 19. Sin embargo, a partir de las mejoras implementadas, se pudo observar los resultados más importantes, causando un impacto positivo en el cumplimiento del proceso de cotización y contratación, siendo eficiente y rápido, ahorrando recursos y superando los objetivos esperados. Se concluye que los principales resultados que presentan las mejoras implementadas es el ahorro de tiempo y recursos durante el proceso, el procedimiento anterior tenía una duración de aproximadamente cinco días, desde que se enviaba la solicitud de cotización física hasta que se recepcionaban los sobres cerrados con la información solicitada. El nuevo proceso disminuye el tiempo de duración de dos días, desde la remisión de las solicitudes por el correo electrónico, hasta la recepción de las respuestas por el mismo canal, al igual que la utilización del uso de papel, que disminuyó considerablemente, en un 30%.
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    Impacto de las prácticas verdes sobre la imagen verde y la lealtad del cliente en una cadena de cafeterías: Caso Starbucks Perú
    (Universidad de Piura, 2023-04-03) Aguirre Zapata, Daniela; Medina Torres, Maria Angela; Rivas Gonzales, Paulo César; García Tello, Luis José
    La presente investigación tiene como objetivo investigar si las prácticas verdes, percibidas por los clientes de la cadena de cafeterías Starbucks en Perú, impactan en la formación de una imagen verde y en la lealtad de los mismos. Para ello, se aplicó una encuesta, con un cuestionario de diecisiete ítems, a las personas que residen en diferentes distritos de Lima y que consumieron un producto dentro de un local de Starbucks, como máximo, durante los últimos dos meses previos a la aplicación. Como resultado final se obtuvieron doscientas un respuestas completas y válidas. Finalmente, se concluyó que existe una relación positiva entre las prácticas verdes, la imagen verde y la lealtad, en donde la imagen verde actúa como variable mediadora. Además, se identificó que las prácticas verdes más tangibles, o expuestas visualmente, facilitan la formación de una imagen verde y lealtad en los clientes.
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    El impacto de los comportamientos de cocreación de valor y del valor percibido sobre la lealtad de los clientes de la Plataforma Educativa Virtual - Antesala
    (Universidad de Piura, 2022-12-02) Suarez Velarde, Mariana Valeria; García Tello, Luis José
    La presente investigación tuvo como objetivo principal evaluar la relación que existe entre los comportamientos de cocreación de valor, el valor percibido y la lealtad de los clientes de la Plataforma Educativa Virtual - Antesala. La investigación fue de tipo correlacional y de diseño transversal, dentro del contexto de Antesala, una plataforma educativa virtual para docentes, ubicada en el distrito de Santiago de Surco de la ciudad de Lima; durante el periodo de los meses de junio 2021 y junio 2022. Para ello, se aplicó una encuesta a una muestra de 150 docentes-clientes de los servicios de Antesala, utilizando un cuestionario conformado por treinta (30) preguntas para evaluar las tres variables de estudio. Finalmente, se encontró que los comportamientos de cocreación de valor y el valor percibido tienen un impacto positivo sobre la lealtad de los docentes usuarios de Antesala, tanto de manera individual independiente, como en forma conjunta, cuando se evalúa el efecto de ambas en simultáneo sobre la lealtad. Además, se comprobó que los comportamientos de cocreación de valor tienen un impacto positivo sobre el valor percibido, a excepción del comportamiento de interacción personal.
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    El impacto de la calidad percibida en la satisfacción y lealtad del estudiante: Caso Administración de Servicios en la Universidad de Piura, Campus Lima
    (Universidad de Piura, 2022-04-21) Calderón Layme, Mariana; Palomares Gutiérrez, Ángel Gabriel; García Tello, Luis José
    La presente investigación estudia el impacto que tiene la calidad percibida sobre la satisfacción y lealtad del estudiante universitario. Con esta finalidad, se consideran los siguientes componentes de la calidad percibida: aspectos académicos, aspectos no académicos, infraestructura y accesibilidad. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta de 24 ítems aplicada a estudiantes de la carrera de Administración de Servicios de la Universidad de Piura – Campus Lima, desde el primer al décimo ciclo. Los resultados demostraron que existe una relación positiva entre la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad. Los indicadores de la calidad percibida que más influyeron en la satisfacción fueron la accesibilidad e infraestructura, mientras que los que tuvieron un mayor poder predictivo sobre la lealtad fueron los aspectos académicos. Finalmente, estos hallazgos pueden ayudar a la universidad y a la carrera de Administración de Servicios para identificar posibles oportunidades de mejora en el servicio ofrecido, conllevando así a aumentar la satisfacción y lealtad de los estudiantes.
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    Gestión de clientes en Pet Shop Patita Feliz Piura
    (Universidad de Piura, 2022-01-27) Rivera Romero, Kemberly Maryory; Martínez Azcárate, Lucía; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    El trabajo tiene como objetivo demostrar la importancia de tener una buena gestión de la relación con los clientes (CRM). Pet Shop Patita Feliz Piura logró esto, escuchando las insatisfacciones y mejorando los procesos post venta con los clientes. El CRM se ha realizado en base al producto principal de la empresa por las características que presenta, personalizando el servicio con los clientes del producto Bravecto. La gestión de la relación con clientes es una ventaja competitiva sobre todo en una industria en crecimiento como lo es la industria de las pet shops según la compañía peruana de estudios de mercado y opinión pública S.A.C. (CPI). La pandemia, sobre todo por la cuarentena, ha facilitado que las personas quieran tener una mascota. Este proceso de mejora empezó con la elaboración de una data de clientes actuales, luego se evaluó su registro de compra y finalmente, se creó la base de datos de clientes, la cual se llevó a cabo durante la cuarentena, pues fue ahí donde las ventas empezaron a crecer y las quejas aumentaron. La suma de todas las acciones realizadas para que Pet Shop Patita Feliz Piura pueda gestionar a sus clientes y ofrecer así un servicio completo y personalizado, ha dado resultados positivos los cuales se han visto reflejados en las finanzas, en el crecimiento y posicionamiento de la empresa.
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    Diagnóstico de la calidad del servicio para la cadena de restaurantes Don Parce
    (Universidad de Piura, 2021-12-06) More Vegas, Victor Fabian; Xu Huachillo, Joe Michael; Dulanto Jo, Daniel Ernesto; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    La tesis tiene como objetivo realizar un diagnóstico del nivel de la calidad del servicio que brinda la cadena de Restaurantes Don Parce. Investigación es del tipo descriptiva y de campo, con un enfoque cuantitativo, un diseño transversal y no experimental. Emplea un muestreo no probabilístico, y como técnica de recolección de datos se usa la observación por encuestas. Esta aplicó a 234 clientes de esta cadena empleando un instrumento que mide las cinco dimensiones de la calidad del servicio según el modelo SERVQUAL Esta recolección de datos se realizó entre el 22 de noviembre y el 8 de diciembre de 2020. Los resultados evidenciaron un valor global para la calidad de servicio percibida por los clientes de 3.65 puntos, en una escala del 1al 5, concluyendo que existe un nivel alto de calidad del servicio. Cada una de las cinco dimensiones de la calidad de servicio también obtuvieron un nivel alto.
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    Instauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piura
    (Universidad de Piura, 2021-11-15) Palma Negrini, Manuel Alejandro; Dulanto Jo, Daniel Ernesto; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    El trabajo tiene como finalidad la implementación de un sistema de gestión de reclamos en la empresa Cervecerías peruanas Backus S.A. en la sede de Piura, con el fin de reducir los reclamos de la provincia, a través de la identificación de las principales causas de las quejas registradas por los usuarios finales. Con tal fin se elabora un sistema Excel que permita el registro diario de los reclamos obtenidos a través de los canales de atención al cliente, de forma que contando con un registro histórico se logre la identificación de los principales motivos de insatisfacción de los clientes finales. Una vez identificados los motivos, se identifican las áreas de las cuales se desprendían las principales causas de los reclamos para poder ejecutar un plan de acción que brinde solución a las mismas, así como las respectivas áreas de las cuales se desprendían estas deficiencias (ventas, reparto, almacén, back office). Como complemento se ofrecen talleres denominados clínicas de servicios, dirigidos a todo el personal de reparto, dado que ellos son la imagen directa de la empresa ante los clientes. Se concluye que la responsabilidad de los reclamos no solo recaía en el área de reparto asociándose a una inadecuada atención al cliente, sino que también dependía en gran parte de la asignación de recursos y establecimiento de procesos de áreas como ventas y almacén. Se obtuvo una reducción considerable del número de reclamos, puesto que hubo un aumento del nivel de satisfacción percibido por los clientes finales, ante la subsanación de las deficiencias detectadas. De esta forma no solo se obtuvo mejoras en el servicio final de distribución al cliente, sino también una mejor comprensión de los procesos entre los empleados de las áreas involucradas.
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    Programa de capacitación World Tracer para la mejora del servicio al cliente en el sector aeroportuario
    (Universidad de Piura, 2021-11-15) Aquino Chuquicusma, Marlee Isabel; Guimac Oblitas, Tania Alejandra; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    El objetivo del trabajo es dar a conocer la implementación de un programa de capacitación sobre el sistema World Tracer (software utilizado por las aerolíneas en todo el mundo, encargado de rastrear equipajes que se movilizan por todos los aeropuertos a nivel mundial, a través de múltiples códigos) en una línea aérea del sistema aeroportuario peruano, con el fin de mejorar el servicio al cliente en el área de equipajes, mayor productividad y motivación para los trabajadores con problemas sobre equipajes y una disminución en las quejas para la empresa en provincia. El trabajo se basa en una capacitación cascada donde la persona a cargo, recibe la capacitación sobre el sistema World Tracer y a partir de ello desarrolla un programa para capacitar a los colaboradores de provincia. Al finalizar el programa de capacitación, los trabajadores aplicaron los nuevos conocimientos para el área de equipajes, obteniendo una disminución en los niveles de quejas, aumentó su seguridad personal del equipo para resolver problemas de equipajes, sin necesidad de contar con la presencia de la encargada del área estuviera presente. Se concluye que el programa de capacitación, influenció en la mejora del clima laboral en la organización por presentar el aprendizaje con actividades que generaron buenas relaciones entre trabajadores como las dinámicas grupales, que ayudaron a mejorar la comunicación en el equipo. Asimismo, los niveles de quejas de la aerolínea que empezaron en un 71% en el bimestre de mayo/Junio del 2020, llegaron a disminuir hasta alcanzar un 36% en el bimestre de enero/febrero del 2020. Tales resultados reflejaron en los datos una productividad de los trabajadores de la organización.
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    Implementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José I
    (Universidad de Piura, 2021-11-11) Villaseca Calderón, Leslie Katherine; Dulanto Jo, Daniel Ernesto; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
    El trabajo tiene como objetivo mostrar la implementación de un procedimiento para mejorar la atención en la Estación de Servicios San José SAC, grupo familiar con 13 estaciones de servicios, dedicadas a la venta de combustibles al por menor, lubricantes, llantas Michelin, market, servicio de alquiler de vehículos y ofrece servicios de lavado y cambio de aceite automotriz. La necesidad surge ante los reclamos de los clientes respecto al producto o servicio obtenido en la organización y se busca brindar soporte a la gestión de quejas y reclamos para que los clientes sientan el respaldo y la satisfacción de que la empresa se preocupa por ofrecer un producto y servicio de calidad. Con tal propósito, se empezó con reuniones con el personal operativo en la que el tema central fue conocerlas situaciones presentadas en los últimos meses, respecto a los reclamos de los clientes. Con este paso, se supo a detalle su opinión y se obtuvo información de primera mano. Seguidamente, se hicieron llamadas aleatorias a clientes de la empresa para saber si tenían alguna recomendación respecto a la atención que la organización les brindaba o habían tenido algún reclamo en alguna oportunidad. Con la información obtenida tanto de trabajadores y clientes se elaboró el procedimiento de atención de reclamos. Posteriormente, con el fin de transmitirlo a los colaboradores se realizaron capacitaciones constantes en las que se realizaron diversas dinámicas, simulando situaciones pasadas o posibles situaciones. Tales capacitaciones desarrollaron actitudes positivas en los colaboradores, les ayudó a poder expresarse mejor y saber cómo actuar frente a un problema. Se concluye que como resultado de este plan de acción no solo se logra reducir el número de reclamos, sino se obtiene una ventaja competitiva en la relación con el cliente, pudiéndose recuperar la confianza de los clientes y aumentar el número de la cartera de los mismos.
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    El impacto del clima de servicio en la lealtad y la imagen percibida por los estudiantes de la Universidad de Piura
    (Universidad de Piura, 2021-10-12) Martínez Zerga, María José; Trelles Millones, Valeria; García Tello, Luis José
    La investigación tiene por objetivo determinar el impacto del clima de servicio en la lealtad y la imagen percibida por los estudiantes de la Universidad de Piura – Campus Lima. Para tal efecto, se aplicó una encuesta a través de un cuestionario con veinte (20) ítems, los cuales incluyeron las variables de clima de servicio, lealtad del estudiante e imagen de universidad. Este cuestionario se aplicó a 245 estudiantes regulares de la institución con un tiempo mínimo de 3 años en la casa de estudio. Finalmente, se ha comprobado que el clima de servicio y la imagen de universidad actúan conjuntamente como buenos predictores de la lealtad de los estudiantes.
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    Factores de las prácticas preprofesionales que impactan en el prospecto de empleabilidad
    (Universidad de Piura, 2021-10-07) Sifuentes Cárdenas, Naomi Noelia; Chavez Soto, Tatiana Rosa; García Tello, Luis José
    La investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las características del trabajo, el ambiente de trabajo de prácticas preprofesionales y la experiencia de prácticas preprofesionales con respecto al prospecto de empleabilidad percibido por los estudiantes de la carrera de Administración de servicios. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta aplicada a los alumnos y egresados que habían realizado sus prácticas preprofesionales por un tiempo mínimo de 3 meses y una antigüedad no mayor a 3 años. Finalmente, los hallazgos de la investigación pueden ayudar a la universidad, a las empresas empleadoras y a la carrera de Administración de Servicios, a potenciar los aspectos clave de las prácticas preprofesionales para impulsar el desarrollo profesional de los estudiantes.
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    El impacto del soporte organizacional percibido y el liderazgo servidor en el compromiso laboral de los empleados de una empresa de servicios
    (Universidad de Piura, 2021-08-24) Podestá García, Mariapía; Giuria Ulloa, Andrés Alonso; García Tello, Luis José
    La presente investigación tuvo como objetivo evaluar el impacto del soporte organizacional percibido y del liderazgo servidor en el compromiso laboral de los colaboradores de una empresa de servicios. La investigación fue de tipo correlacional y de diseño transversal. La población de estudio estuvo conformada por doscientos cuarenta y seis (246) colaboradores que trabajan en la compañía y se consideró un tamaño de muestra de ciento sesenta y seis (166). Se usó como técnica de observación una encuesta a través de un cuestionario de 27 ítems para medir las variables antes mencionadas. Los enunciados de este cuestionario fueron extraídos y adaptados de los instrumentos utilizados por Eisenberger (2001), Liden et al. (2008), Meyer y Allen (2004), y San Martín (2013). La confiabilidad del instrumento fue evaluada a través del coeficiente alfa de Cronbach y de un análisis factorial, los cuales permitieron comprobar que el cuestionario era adecuado para realizar la investigación. Finalmente, como principal resultado del estudio se comprobó que el liderazgo servidor tiene un impacto en el compromiso laboral a través del soporte organizacional.
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    Evaluar la relación entre el valor percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19
    (Universidad de Piura, 2021-06-25) Campos Amaya, Adrian Antonio; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
    El objetivo principal de este estudio es evaluar la relación entre el valor percibido de las tiendas de autoservicio y la lealtad del cliente en el contexto de la COVID-19, con el fin de comprender los nuevos comportamientos de los consumidores y sus nuevas preferencias de compra para el hogar, durante la coyuntura del estado de emergencia. Para ello, se recolecta la información a través de un cuestionario. Finalmente, el estudio mostró que mientras mayor sea el valor que perciben los clientes por los servicios de la tienda, mayor será el valor de lealtad.
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    Evaluación de la relación entre los programas de fidelización y la lealtad del cliente de una empresa de telefonía móvil líder en Perú
    (Universidad de Piura, 2021-06-24) Alva Peralta, Andrea Deyanira; Hancco Cahuana, Milagros; Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth; Casanova Chiabra, Luigi; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
    El objetivo del presente trabajo es evaluar el impacto de los programas de fidelización en la lealtad del cliente en una empresa de telefonía móvil de Perú. Para ello, se realizó una revisión sistemática sobre el tema, aplicando el instrumento de la encuesta. Se puede observar que lo más importante para el cliente son los beneficios hedónicos que éstos puedan recibir en la propuesta de programa de fidelización y establecer vínculos significativos con la empresa que aseguren su lealtad a largo plazo.
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    Evaluación de la relación entre la responsabilidad social corporativa y la lealtad conativa de los clientes de Diners Club de Lima, Perú
    (Universidad de Piura, 2021-06-02) Morales Valdiviezo, Annia Micaela; Castillo Dávila, Leslie Sofia; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
    La investigación tiene por objetivo evaluar la relación entre la responsabilidad social corporativa y la lealtad conativa de los clientes de Diners Club de Lima, Perú. Para lograr ello, se realizó una investigación aplicada de tipo correlacional y de diseño transversal, aplicándose una encuesta a una muestra de 384 tarjetahabientes de Diners Club. Finalmente, se evidencia una moderada valoración positiva de los dos indicadores de la variable RSC, los encuestados perciben a Diners Club como una marca socialmente responsable y que hay coherencia entre el giro de negocio y las causas sociales a las que apoya.