Evaluar el impacto de la calidad percibida en el valor funcional percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19
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Date
2023-09-08
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Publisher
Universidad de Piura
Abstract
La investigación tiene por objetivo evaluar cómo la calidad percibida influye en el valor percibido y cómo conlleva a generar lealtad por parte de los consumidores en los distintos formatos de tiendas de autoservicio durante el estado de emergencia sanitaria. Para ello,se utiliza las variables de calidad percibida de Parasuraman (1988), valor funcional percibido en base a Sweeney y Soutar (2001), y lealtad de los clientes por Oliver (1999). Finalmente, estudio mostró que mientras mayor sea el valor que perciben los clientes por los servicios de la tienda, mayor será el valor de lealtad.
Description
Keywords
Calidad del servicio al cliente -- Evaluación, Almacenes -- Calidad, Fidelización del cliente -- Estrategia y técnica
Citation
Campos, A. y Vasquez, P. (2023). Evaluar el impacto de la calidad percibida en el valor funcional percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19 (Tesis para optar el título de Licenciado en Administración de Servicios). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Servicios. Lima, Perú.