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Implementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José I

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dc.contributor.advisor Dulanto Jo, Daniel Ernesto es
dc.contributor.author es
dc.contributor.other Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios. es
dc.coverage.spatial Piura, Perú es
dc.date.accessioned 2021-11-11T18:45:46Z
dc.date.available 2021-11-11T18:45:46Z
dc.date.issued 2021-11-11 es
dc.date.submitted 2021-08 es
dc.identifier.citation Villaseca, L. (2021). Implementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José I (Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Empresas. Piura, Perú. es
dc.identifier.uri
dc.description.abstract El trabajo tiene como objetivo mostrar la implementación de un procedimiento para mejorar la atención en la Estación de Servicios San José SAC, grupo familiar con 13 estaciones de servicios, dedicadas a la venta de combustibles al por menor, lubricantes, llantas Michelin, market, servicio de alquiler de vehículos y ofrece servicios de lavado y cambio de aceite automotriz. La necesidad surge ante los reclamos de los clientes respecto al producto o servicio obtenido en la organización y se busca brindar soporte a la gestión de quejas y reclamos para que los clientes sientan el respaldo y la satisfacción de que la empresa se preocupa por ofrecer un producto y servicio de calidad. Con tal propósito, se empezó con reuniones con el personal operativo en la que el tema central fue conocerlas situaciones presentadas en los últimos meses, respecto a los reclamos de los clientes. Con este paso, se supo a detalle su opinión y se obtuvo información de primera mano. Seguidamente, se hicieron llamadas aleatorias a clientes de la empresa para saber si tenían alguna recomendación respecto a la atención que la organización les brindaba o habían tenido algún reclamo en alguna oportunidad. Con la información obtenida tanto de trabajadores y clientes se elaboró el procedimiento de atención de reclamos. Posteriormente, con el fin de transmitirlo a los colaboradores se realizaron capacitaciones constantes en las que se realizaron diversas dinámicas, simulando situaciones pasadas o posibles situaciones. Tales capacitaciones desarrollaron actitudes positivas en los colaboradores, les ayudó a poder expresarse mejor y saber cómo actuar frente a un problema. Se concluye que como resultado de este plan de acción no solo se logra reducir el número de reclamos, sino se obtiene una ventaja competitiva en la relación con el cliente, pudiéndose recuperar la confianza de los clientes y aumentar el número de la cartera de los mismos. es
dc.format.extent 0,59 MB es
dc.format.mimetype application/pdf es
dc.language Español es
dc.language.iso spa es
dc.publisher Universidad de Piura es
dc.relation.requires Adobe Reader es
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es
dc.source Universidad de Piura es
dc.source Repositorio Institucional Pirhua - UDEP es
dc.subject Gasolineras -- Servicio al cliente es
dc.subject Calidad del servicio al cliente -- Estrategia y técnica es
dc.subject Satisfacción del cliente -- Estrategia y técnica es
dc.subject.ddc 658.812 es
dc.title Implementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José I es
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es
dc.rights.holder Leslie Katherine Villaseca Calderón es
dc.rights.license Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional es
dc.relation.publishversion 1 es
thesis.degree.name Licenciado en Administración de Empresas es
thesis.degree.grantor Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales es
thesis.degree.discipline Administración de Empresas es
dc.publisher.country PE es
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 es
renati.author.dni 70356400
renati.author.dni 70356400
renati.advisor.orcid https://orcid.org/0000-0001-9742-6160 es
renati.advisor.dni 72465039
renati.type https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional es
renati.level https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional es
renati.discipline 413056 es
renati.juror Gallardo Salazar, Fernando Guido es
renati.juror Martínez Azcárate, Lucía es
renati.juror Dulanto Jo, Daniel Ernesto es


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