Implementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José I

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dc.contributor.advisorDulanto Jo, Daniel Ernestoes
dc.contributor.authorVillaseca Calderón, Leslie Katherinees
dc.contributor.otherUniversidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.es
dc.coverage.spatialPiura, Perúes
dc.date.accessioned2021-11-11T18:45:46Z
dc.date.available2021-11-11T18:45:46Z
dc.date.issued2021-11-11es
dc.date.submitted2021-08es
dc.description.abstractEl trabajo tiene como objetivo mostrar la implementación de un procedimiento para mejorar la atención en la Estación de Servicios San José SAC, grupo familiar con 13 estaciones de servicios, dedicadas a la venta de combustibles al por menor, lubricantes, llantas Michelin, market, servicio de alquiler de vehículos y ofrece servicios de lavado y cambio de aceite automotriz. La necesidad surge ante los reclamos de los clientes respecto al producto o servicio obtenido en la organización y se busca brindar soporte a la gestión de quejas y reclamos para que los clientes sientan el respaldo y la satisfacción de que la empresa se preocupa por ofrecer un producto y servicio de calidad. Con tal propósito, se empezó con reuniones con el personal operativo en la que el tema central fue conocerlas situaciones presentadas en los últimos meses, respecto a los reclamos de los clientes. Con este paso, se supo a detalle su opinión y se obtuvo información de primera mano. Seguidamente, se hicieron llamadas aleatorias a clientes de la empresa para saber si tenían alguna recomendación respecto a la atención que la organización les brindaba o habían tenido algún reclamo en alguna oportunidad. Con la información obtenida tanto de trabajadores y clientes se elaboró el procedimiento de atención de reclamos. Posteriormente, con el fin de transmitirlo a los colaboradores se realizaron capacitaciones constantes en las que se realizaron diversas dinámicas, simulando situaciones pasadas o posibles situaciones. Tales capacitaciones desarrollaron actitudes positivas en los colaboradores, les ayudó a poder expresarse mejor y saber cómo actuar frente a un problema. Se concluye que como resultado de este plan de acción no solo se logra reducir el número de reclamos, sino se obtiene una ventaja competitiva en la relación con el cliente, pudiéndose recuperar la confianza de los clientes y aumentar el número de la cartera de los mismos.es
dc.format.extent0,59 MBes
dc.format.mimetypeapplication/pdfes
dc.identifier.citationVillaseca, L. (2021). Implementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José I (Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Empresas. Piura, Perú.es
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11042/5257
dc.languageEspañoles
dc.language.isospaes
dc.publisherUniversidad de Piuraes
dc.publisher.countryPEes
dc.relation.publishversion1es
dc.relation.requiresAdobe Readeres
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.rights.holderLeslie Katherine Villaseca Calderónes
dc.rights.licenseCreative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacionales
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es
dc.sourceUniversidad de Piuraes
dc.sourceRepositorio Institucional Pirhua - UDEPes
dc.subjectGasolineras -- Servicio al clientees
dc.subjectCalidad del servicio al cliente -- Estrategia y técnicaes
dc.subjectSatisfacción del cliente -- Estrategia y técnicaes
dc.subject.ddc658.812es
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es
dc.titleImplementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José Ies
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises
renati.advisor.dni72465039
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-9742-6160es
renati.author.dni70356400
renati.discipline413056es
renati.jurorGallardo Salazar, Fernando Guidoes
renati.jurorMartínez Azcárate, Lucíaes
renati.jurorDulanto Jo, Daniel Ernestoes
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionales
thesis.degree.disciplineAdministración de Empresases
thesis.degree.grantorUniversidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresarialeses
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Empresases
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