Impacto de la calidad de atención en la satisfacción de los clientes internos del área de Back Office Mercado de Capitales en Scotiabank Perú S.A.

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Date
2018-09-21
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Publisher
Universidad de Piura
Abstract
El objetivo de la investigación es conocer el nivel de la satisfacción de los clientes internos del área de Back Office Mercado de Capitales en Scotiabank Perú. Para ello, se realizaron 5 entrevistas a profundidad a trabajadores del Front Office de Mercado de Capitales del banco, donde se demostró que el servicio tiene una baja calidad ya que, existen demoras en el proceso de las operaciones y en la atención a llamadas telefónicas de clientes externos. Finalmente, se describe lo que ocasiona esta situación, en la que se debe agilizar el servicio.
Description
Keywords
Calidad del servicio al cliente, Satisfacción del cliente, Mercado financiero
Citation
Paredes, C. (2018). Impacto de la calidad de atención en la satisfacción de los clientes internos del área de Back Office Mercado de Capitales en Scotiabank Perú S.A. (Trabajo de Suficiencia Profesional de licenciatura en Administración de Empresas). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Empresas. Piura, Perú.