Instauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piura

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dc.contributor.advisorDulanto Jo, Daniel Ernestoes
dc.contributor.authorPalma Negrini, Manuel Alejandroes
dc.contributor.otherUniversidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.es
dc.coverage.spatialPiura, Perúes
dc.date.accessioned2021-11-16T00:23:06Z
dc.date.available2021-11-16T00:23:06Z
dc.date.issued2021-11-15es
dc.date.submitted2021-08es
dc.description.abstractEl trabajo tiene como finalidad la implementación de un sistema de gestión de reclamos en la empresa Cervecerías peruanas Backus S.A. en la sede de Piura, con el fin de reducir los reclamos de la provincia, a través de la identificación de las principales causas de las quejas registradas por los usuarios finales. Con tal fin se elabora un sistema Excel que permita el registro diario de los reclamos obtenidos a través de los canales de atención al cliente, de forma que contando con un registro histórico se logre la identificación de los principales motivos de insatisfacción de los clientes finales. Una vez identificados los motivos, se identifican las áreas de las cuales se desprendían las principales causas de los reclamos para poder ejecutar un plan de acción que brinde solución a las mismas, así como las respectivas áreas de las cuales se desprendían estas deficiencias (ventas, reparto, almacén, back office). Como complemento se ofrecen talleres denominados clínicas de servicios, dirigidos a todo el personal de reparto, dado que ellos son la imagen directa de la empresa ante los clientes. Se concluye que la responsabilidad de los reclamos no solo recaía en el área de reparto asociándose a una inadecuada atención al cliente, sino que también dependía en gran parte de la asignación de recursos y establecimiento de procesos de áreas como ventas y almacén. Se obtuvo una reducción considerable del número de reclamos, puesto que hubo un aumento del nivel de satisfacción percibido por los clientes finales, ante la subsanación de las deficiencias detectadas. De esta forma no solo se obtuvo mejoras en el servicio final de distribución al cliente, sino también una mejor comprensión de los procesos entre los empleados de las áreas involucradas.es
dc.format.extent0,79 MBes
dc.format.mimetypeapplication/pdfes
dc.identifier.citationPalma, M. (2021). Instauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piura (Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Empresas. Piura, Perú.es
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11042/5264
dc.languageEspañoles
dc.language.isospaes
dc.publisherUniversidad de Piuraes
dc.publisher.countryPEes
dc.relation.publishversion1es
dc.relation.requiresAdobe Readeres
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.rights.holderManuel Alejandro Palma Negrinies
dc.rights.licenseCreative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacionales
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es
dc.sourceUniversidad de Piuraes
dc.sourceRepositorio Institucional Pirhua - UDEPes
dc.subjectCervecería Backus y Johnston (Piura) -- Servicio al clientees
dc.subjectCalidad del servicio al clientees
dc.subjectSatisfacción del clientees
dc.subject.ddc658.812es
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es
dc.titleInstauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piuraes
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises
renati.advisor.dni72465039
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-9742-6160es
renati.author.dni71242607
renati.discipline413056es
renati.jurorGallardo Salazar, Fernando Guidoes
renati.jurorMartínez Azcárate, Lucíaes
renati.jurorDulanto Jo, Daniel Ernestoes
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionales
thesis.degree.disciplineAdministración de Empresases
thesis.degree.grantorUniversidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresarialeses
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Empresases
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