Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale)

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dc.contributor.advisorAngulo, Césares
dc.contributor.authorUchofen Carrión, Jennifer Liscetes
dc.contributor.otherUniversidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas.es
dc.coverage.spatialLima, Perúes
dc.date.accessioned2019-06-10T14:47:36Z
dc.date.available2019-06-10T14:47:36Z
dc.date.issued2019-06-10es
dc.date.submitted2019-03es
dc.description.abstractLa tesis tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en un retail "Homecenter" mediante la metodología RSQS (Retail Service Quality Scale). Asimismo, se pretende documentar la metodología RSQS en el contexto peruano para analizar el nivel de satisfacción de los clientes en la experiencia total de compra y desarrollar sugerencias de los factores más relevantes para la implementación de prácticas de mejora. El estudio fue realizado a 230 personas que con anterioridad visitaron una tienda retail Homecenter en la ciudad de Lima por un periodo de dos semanas en setiembre de 2018. Además de la correcta adecuación de la metodología para la evaluación de la calidad, los resultados muestran que los clientes perciben la calidad de servicio como "buena". De esta manera, la metodología permitió evaluar la calidad de manera general, pero también por dimensiones, permitiendo así disgregar el análisis y conocer cuáles son las categorías deficientes, lo cual servirá a los directivos para implementar prácticas de mejora. Los análisis realizados convergen en una misma conclusión: la calidad de la tienda es, en general, alta. Esto último indica que los clientes, en promedio, están satisfechos con el servicio que la tienda les brinda. Sin embargo, algunas dimensiones pueden todavía mejorarse para lograr la excelencia del servicio.es
dc.description.uriTesises
dc.format.extent1,79 MBes
dc.format.mimetypeapplication/pdfes
dc.identifier.citationUchofen, J. (2019). Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale) (Tesis para optar el título de Ingeniero Industrial y de Sistemas). Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Piura, Perú.es
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11042/4044
dc.languageEspañoles
dc.language.isospaes
dc.publisherUniversidad de Piuraes
dc.relation.publishversion1es
dc.relation.requiresAdobe Readeres
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.rights.holderJennifer Liscet Uchofen Carriónes
dc.rights.licenseCreative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacionales
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es
dc.sourceUniversidad de Piuraes
dc.sourceRepositorio Institucional Pirhua - UDEPes
dc.subjectCalidad del servicio al cliente -- Evaluaciónes
dc.subjectSatisfacción del cliente -- Evaluaciónes
dc.subjectComercio minorista -- Evaluaciónes
dc.subject.ddc658.812es
dc.titleEvaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale)es
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises
thesis.degree.disciplineIngenieríaes
thesis.degree.grantorUniversidad de Piura. Facultad de Ingenieríaes
thesis.degree.levelTítulo Profesionales
thesis.degree.nameIngeniero Industrial y de Sistemases
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