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Implementación de sistema de citas para atención en canales presenciales en entidades financieras en el Perú usando la metodología Desing Thinking

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Implementación de sistema de citas para atención en canales presenciales en entidades financieras en el Perú usando la metodología Desing Thinking

Otros colaboradores:

Tesis. Sustentada 2022-04.

Operaciones y servicios bancarios -- Servicio al cliente -- Automatización

Abstract

El trabajo tiene como objetivo mostrar el desarrollo de un sistema para agendar citas a través del aplicativo móvil en una entidad financiera con el fin de generar eficiencias, ahorro de tiempo, evitar aglomeraciones y rapidez en operaciones de usuarios intensivos en uso de canales presenciales de entidades financieras peruanas. Se aplicó la metodología Design Thinking para definir el problema, conocer al público objetivo, presentar alternativas de solución, prototipar una de estas alternativas y realizar un testeo con usuarios objetivo. Se plantean tres alternativas de solución : Sistema de agenda de citas a través de un aplicativo móvil, sistema de cronograma para pago de pensionistas y promoción de uso de medios de pago electrónicos. Aplicando la metodología Design Thinking, se selecciona la primera alternativa debido a que engloba a un público mayor y de ser aplicada de forma horizontal en varias entidades financieras se podría llegar a un gran alcance nacional. Para el diseño de la alternativa de solución y prototipado se contó con la colaboración de una diseñadora y el feedback constante de dos usuarios objetivo. Para esto, se realizó una presentación previa del prototipo a cada usuario y se desarrolló a modo de entrevista la matriz de feedback. Se presentan los resultados de la matriz de feedback en sus cuatro cuadrantes para cada usuario, quienes respondieron con opiniones, ideas y apreciaciones para la idea prototipada presentada. Se concluye que en medio de una pandemia mundial, este sistema correctamente implementado y promocionado en el Perú reduce considerablemente el riesgo de propagación de enfermedades a causa de aglomeraciones en filas para atención en entidades financieras. Además, el sistema es un punto importante para promover la inclusión financiera y reducir niveles de informalidad en el país. Así mismo, se recomienda que tanto el Estado como las entidades financieras continúen con la labor de promoción del uso de canales digitales de atención en lugar de canales presenciales.

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