Abstract

El objetivo de la tesis es identificar los subprocesos dentro del flujo de operaciones del banco de sangre del Hospital Santa Rosa que puedan ser mejorados con la aplicación de simulación discreta con el fin de reducir los tiempos de atención y obtener una mejor satisfacción de servicio. Con tal fin, se presentan cuatro fases. La primera fase cualitativa consiste en obtener un diagrama de proceso de cómo selleva a cabo el servicio, mediante la recolección y análisis de datos cualitativos a través del lenguaje escrito, verbal y visual. Se utilizaron herramientas estadísticas como las encuestas Servqual del Ministerio de Salud y medición de tiempos. La segunda fase tiene un enfoque cuantitativo donde los datos recolectados en la fase anterior son sometidos a aplicar cálculos numéricos utilizando herramientas de estadística e investigación de operaciones. Con los datos de estas técnicas y mediante un análisis comparativo se establecen: los problemas que presenta operativamente el banco de sangre, las áreas críticas, los cuellos de botella. La tercera fase presenta un enfoque analítico donde los datos obtenidos en la fase anterior se someten a un ajuste de distribución de los tiempos de atención, entre otros parámetros que serán utilizados como data de entrada en el desarrollo de un modelo de simulación que permita representar de manera estadísticamente equitativa el sistema actual y poder analizar distintos escenarios con el fin de obtener una propuesta de mejora. En la fase final, las propuestas de mejora se someten a juicio de expertos a través de entrevistas individuales. El objetivo de las entrevistas es contar con la opinión y recomendaciones de estos expertos, así como rescatar criterios con los cuales se logre implementar una mejora de procesos en el sector salud y bancos de sangre del Perú y Latinoamérica. Se concluye que la simulación de eventos discretos puede ser utilizada para estudiar y mejorar sistemas complejos como un banco de sangre. Según los resultados obtenidos en la encuesta Servqual aplicada a los donantes, un 65.93% presentaron una insatisfacción leve moderada, mientras que un 12.59% presentaron una insatisfacción severa. Demostrando de esta manera que el servicio actual del banco de sangre es, en su mayoría insatisfactorio.

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