Evaluación de la calidad de la educación virtual en el Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad de Piura a través de la herramienta SERVQUAL
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Date
2022-04-08
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Universidad de Piura
Abstract
La tesis tiene como objetivo evaluar la calidad de la educación virtual en el programa académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad de Piura, Perú durante el ciclo 2020. El estudio se aplicó en ambos campus (Sede Piura y Lima), a los alumnos de tercer a décimo ciclo del programa en mención, con el fin de comparar la calidad educativa de la educación virtual que se brindó durante el ciclo 2020-II, ya que con la pandemia de la Covid 19, se suprimó la educación presencial, siendo reemplazada por la virtual. A lo largo del estudio se presenta la evolución de los conceptos de calidad, los tipos de servicios que existen y finalmente la definición de calidad de servicio. Luego se presenta la herramienta elegida para medir la calidad de la educación virtual, denominada SERVQUAL (Service Quality), propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry, expertos en el tema. Se diseñó un cuestionario (encuesta) adecuado para el servicio de educación. Luego se procedió a su aplicación a través de la herramienta virtual Google Forms. Se eligió esta herramienta ya que permite registrar los resultados en una hoja Excel y así realizar los cálculos respectivos. Finalmente, se presenta el análisis de los resultados y propuestas de mejora. Cabe mencionar que la herramienta SERVQUAL define a la calidad de servicio como la diferencia entre las expectativas y percepciones de un cliente acerca del servicio recibido. Mientras la diferencia sea positiva, se estará logrando la satisfacción del cliente, ya que supera sus expectativas. Si esta diferencia o brecha, es negativa, el cliente estará insatisfecho. Por tanto, si la brecha es cero, la empresa prestadora del servicio solo habrá cumplido con su trabajo más no ha sorprendido al cliente.
Description
Keywords
Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Programa Académico de Ingeniería Industrial -- Investigaciones, Educación superior a distancia -- Calidad, Evaluación educativa -- En línea, COVID-19 (Enfermedad) -- Aspectos educativos
Citation
Campos, K. (2022). Evaluación de la calidad de la educación virtual en el Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad de Piura a través de la herramienta SERVQUAL (Tesis para optar el título de Ingeniero Industrial y de Sistemas). Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Piura, Perú.