Abstract

El objetivo principal del trabajo es conocer cómo comunicaron las empresas con la mejor reputación del rubro financiero al inicio de la pandemia del COVID-19. De lo cual, se desprenden dos objetivos específicos: analizar y clasificar los marcos corporativos generados en la comunicación de Facebook y averiguar el nivel de aceptación de los posts. Para estos desarrollos, se contó con la metodología de análisis de contenido y se diseñaron tablas como herramientas de análisis para determinar el nivel de aceptación de cada post, y así, determinar los marcos generados en la comunicación por la mencionada red social. Mientras que, para el análisis, se estudió 94 publicaciones de Facebook del mes de abril de 2020, de las cuentas oficiales del Banco de Crédito del Perú (BCP), Interbank y BBVA Continental; las tres empresas del sector financiero con mejor reputación corporativa en el Perú, según el ranking Merco Empresas 2019. Los resultados confirman que solo el BBVA y el BCP comunicaron bajo los cuatro marcos corporativos: de atención al cliente, de prevención, empáticos y solidarios. Asimismo, se evidencia que las publicaciones con mayor aceptación e interacción fueron aquellas que contienen marcos solidarios. Además, cabe recalcar la importancia del alineamiento entre la identidad, la conducta y el discurso de las empresas para asegurar una reputación positiva.

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