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Percepción de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Lima Metropolitana

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Percepción de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Lima Metropolitana

Tesis; http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional. Sustentada 2019-03.

Bancos -- Servicio al cliente Calidad del servicio al cliente -- Análisis Satisfacción del cliente -- Evaluación

Resumen

El objetivo de la investigación fue analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Para ello, se realizó una investigación teórica, paradigma naturalista, enfoque cualitativo, de diseño no experimental utilizando el método inductivo de estudio de caso. La muestra fue no aleatoria sobre una población desconocida de ciento seis funcionarios de negocios con la cual se llevaron a cabo entrevistas a profundidad y adicionalmente se realizó un análisis documentario. Finalmente, es importante considerar que la satisfacción del cliente se logrará al brindar un servicio de calidad, el cual hace referencia a un servicio que cumpla con las expectativas subjetivas de cada cliente.

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TSP_AE-L_031.pdf (576.0Kb)

Acerca del trabajo

Cite este trabajo

Villata, G. (2019). Percepción de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Lima Metropolitana (Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Empresas. Lima, Perú.

Idioma

Español

 
URI

 
Editorial

Universidad de Piura

 
 
 
Asesor

Sánchez Ortega, Jaime Agustín

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