El presente trabajo de investigación plantea un caso que muestra cómo una empresa de servicio como una AFP, logra obtener los atributos que el cliente realmente valora en el servicio a través del cambio en su indicador de calidad, transformando su estrategia, estructura de servicio al cliente y actuación en sus canales.
Alarcón, C. y Samaniego, M. (2019). Profuturo AFP: Un nuevo modelo de servicio (Trabajo de investigación de Máster en Dirección de Empresas). Universidad de Piura. PAD-Escuela de Dirección. Programa Maestría en Dirección de Empresas MBA. Lima, Perú.