Abstract

El objetivo de la tesis es medir la satisfacción del cliente, mediante la evaluación de la calidad de servicio prestado en el restaurante Tao Piura, para saber la percepción y evaluación respecto a los procesos que se ejecutan y en base a ello mejorar e idear un mejor servicio. Asimismo, se determina el grado de recomendación del restaurante a partir del servicio recibido y se proponen mejoras en áreas deficientes en cuanto al servicio ofrecido. La población de estudio fueron clientes entre los 18 y 75 años que han asistido al restaurante en un periodo de tiempo comprendido entre abril y diciembre de 2017. De la población, se obtuvo una muestra de 224 elementos, a los cuales se accedió mediante un muestreo probabilístico sistemático. Como técnica de recolección de datos, se utilizó la observación por encuesta. Como instrumento, se aplicó un cuestionario dirigido a los clientes, los cuales fueron validados por cuatro expertos en el área. Para determinar la confiabilidad de los cuestionarios, se calculó a través del coeficiente de Alpha Cronbach, obteniéndose dos coeficientes de 0,918 y de 0,774; interpretándose como muy altamente confiable y altamente confiable, respectivamente. Los resultados indican la existencia de pequeñas brechas entre la percepción y expectativa del cliente, respecto a las cinco dimensiones de la calidad de servicio, además, en conjunto con otros análisis estadísticos, se concluye que los clientes están totalmente satisfechos con el servicio ofrecido.

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