Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale)

Uchofen Carrión, Jennifer Liscet

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dc.contributor.advisor	Angulo, César	es
dc.contributor.author	Uchofen Carrión, Jennifer Liscet	es
dc.contributor.other	Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas.	es
dc.coverage.spatial	Lima, Perú	es
dc.date.accessioned	2019-06-10T14:47:36Z
dc.date.available	2019-06-10T14:47:36Z
dc.date.issued	2019-06-10	es
dc.date.submitted	2019-03	es
dc.identifier.citation	Uchofen, J. (2019). Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale) (Tesis para optar el título de Ingeniero Industrial y de Sistemas). Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Piura, Perú.	es
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/11042/4044
dc.description.abstract	La tesis tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en un retail "Homecenter" mediante la metodología RSQS (Retail Service Quality Scale). Asimismo, se pretende documentar la metodología RSQS en el contexto peruano para analizar el nivel de satisfacción de los clientes en la experiencia total de compra y desarrollar sugerencias de los factores más relevantes para la implementación de prácticas de mejora. El estudio fue realizado a 230 personas que con anterioridad visitaron una tienda retail Homecenter en la ciudad de Lima por un periodo de dos semanas en setiembre de 2018. Además de la correcta adecuación de la metodología para la evaluación de la calidad, los resultados muestran que los clientes perciben la calidad de servicio como "buena". De esta manera, la metodología permitió evaluar la calidad de manera general, pero también por dimensiones, permitiendo así disgregar el análisis y conocer cuáles son las categorías deficientes, lo cual servirá a los directivos para implementar prácticas de mejora. Los análisis realizados convergen en una misma conclusión: la calidad de la tienda es, en general, alta. Esto último indica que los clientes, en promedio, están satisfechos con el servicio que la tienda les brinda. Sin embargo, algunas dimensiones pueden todavía mejorarse para lograr la excelencia del servicio.	es
dc.description.uri	Tesis	es
dc.format.extent	1,79 MB	es
dc.format.mimetype	application/pdf	es
dc.language	Español	es
dc.language.iso	spa	es
dc.publisher	Universidad de Piura	es
dc.relation.requires	Adobe Reader	es
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es
dc.source	Universidad de Piura	es
dc.source	Repositorio Institucional Pirhua - UDEP	es
dc.subject	Calidad del servicio al cliente -- Evaluación	es
dc.subject	Satisfacción del cliente -- Evaluación	es
dc.subject	Comercio minorista -- Evaluación	es
dc.subject.ddc	658.812	es
dc.title	Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale)	es
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es
dc.rights.holder	Jennifer Liscet Uchofen Carrión	es
dc.rights.license	Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional	es
dc.relation.publishversion	1	es
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial y de Sistemas	es
thesis.degree.grantor	Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería	es
thesis.degree.level	Título Profesional	es
thesis.degree.discipline	Ingeniería	es