Abstract

La tesis tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en un retail "Homecenter" mediante la metodología RSQS (Retail Service Quality Scale). Asimismo, se pretende documentar la metodología RSQS en el contexto peruano para analizar el nivel de satisfacción de los clientes en la experiencia total de compra y desarrollar sugerencias de los factores más relevantes para la implementación de prácticas de mejora. El estudio fue realizado a 230 personas que con anterioridad visitaron una tienda retail Homecenter en la ciudad de Lima por un periodo de dos semanas en setiembre de 2018. Además de la correcta adecuación de la metodología para la evaluación de la calidad, los resultados muestran que los clientes perciben la calidad de servicio como "buena". De esta manera, la metodología permitió evaluar la calidad de manera general, pero también por dimensiones, permitiendo así disgregar el análisis y conocer cuáles son las categorías deficientes, lo cual servirá a los directivos para implementar prácticas de mejora. Los análisis realizados convergen en una misma conclusión: la calidad de la tienda es, en general, alta. Esto último indica que los clientes, en promedio, están satisfechos con el servicio que la tienda les brinda. Sin embargo, algunas dimensiones pueden todavía mejorarse para lograr la excelencia del servicio.

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