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Impacto de los programas de fidelización por puntos en la lealtad de los clientes

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Impacto de los programas de fidelización por puntos en la lealtad de los clientes

Otros colaboradores:

Tesis. Sustentada 2018-04.

Fidelización del cliente -- Estrategia y técnica Gasolineras -- Servicio al cliente Satisfacción del cliente -- Estrategia y técnica

Abstract

Se llevó a cabo un estudio con el objetivo de determinar el impacto de los programas de fidelización basados en puntos, como es el caso de Bonus, en la lealtad de los clientes, los cuales en la presente investigación estarían representados por los clientes de las estaciones de servicio Primax. Por un lado se evaluó la lealtad de aquellos clientes afiliados a dicho programa de fidelización y por otro lado tendríamos los que no están afiliados. El tipo de investigación asumido fue no experimental, en el cual se utilizó una muestra de 160 clientes a los cuales se les aplicó un cuestionario con el objetivo de recopilar la información necesaria para determinar la lealtad de los clientes a través de las dimensiones de lealtad comportamental y lealtad actitudinal. Se aplicó la comparación de promedios para verificar las diferencias entre los clientes afiliados y no afiliados al programa de fidelización. Para verificar la significación estadística de las comparaciones se recurrió a la prueba T de Student. Los resultados permitieron identificar que los clientes afiliados al programa de fidelización Bonus son significativamente más leales, evidenciándose una mayor mejora en la lealtad a nivel de comportamiento; no obstante a nivel actitudinal no necesariamente se encontró una mejora significativa.

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