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Impacto de la calidad de atención en la satisfacción de los clientes internos del área de Back Office Mercado de Capitales en Scotiabank Perú S.A.

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Impacto de la calidad de atención en la satisfacción de los clientes internos del área de Back Office Mercado de Capitales en Scotiabank Perú S.A.

Otros colaboradores:

Tesis. Sustentada 2018-04.

Calidad del servicio al cliente Satisfacción del cliente Mercado financiero

Resumen

El objetivo de la investigación es conocer el nivel de la satisfacción de los clientes internos del área de Back Office Mercado de Capitales en Scotiabank Perú. Para ello, se realizaron 5 entrevistas a profundidad a trabajadores del Front Office de Mercado de Capitales del banco, donde se demostró que el servicio tiene una baja calidad ya que, existen demoras en el proceso de las operaciones y en la atención a llamadas telefónicas de clientes externos. Finalmente, se describe lo que ocasiona esta situación, en la que se debe agilizar el servicio.

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