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Análisis de la relación entre clima laboral y satisfacción del cliente en la empresa Oltursa - Piura y Chiclayo

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Análisis de la relación entre clima laboral y satisfacción del cliente en la empresa Oltursa - Piura y Chiclayo

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Tesis. Sustentada 2017-12.

Abstract

La tesis tiene como objetivo analizar la relación que existe entre el clima laboral y la satisfacción de los clientes en la empresa Oltursa para las ciudades de Piura y Chiclayo. Además de realizar un diagnóstico estratégico de la empresa (filosofía, estructura, propuesta de valor), se analiza el clima laboral de la empresa y se identifica el nivel de satisfacción de los clientes de Oltursa en las ciudades de Piura y Chiclayo con el servicio que prestan tanto en preventa como postventa. La investigación es del tipo descriptiva, transversal y con un diseño no experimental. Los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron la encuesta de clima laboral y la encuesta de satisfacción de clientes basada en el modelo SERVQUAL. La muestra estuvo conformada por 33 trabajadores y 340 clientes de las ciudades en estudio. El procesamiento y análisis de datos se realizó mediante el programa SPSS v.24 y Excel, utilizando un análisis descriptivo y multivariado. Como conclusión principal se obtuvo que existe correlación entre ambas variables con un coeficiente de 0.707.

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