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Evaluación de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a través del análisis de sus expectativas y percepciones

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Evaluación de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a través del análisis de sus expectativas y percepciones

Otros colaboradores:

Tesis. Sustentada 2015-02.

Hoteles -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditas Calidad del servicio al cliente -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditas Satisfacción del cliente -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditas

Abstract

El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar dar a conocer la escala SERVQUAL, una nueva metodología para medir la calidad de servicio, muy utilizada en el mundo de servicios pero poco aplicada en nuestro país. Y en segundo lugar, aplicar dicha metodología a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el grado de satisfacción de los clientes y pueda servir de herramienta a los directivos para implementar prácticas de mejora. Para ello, primero se introducen los conceptos de calidad, servicio y calidad de servicio, el cual debe ser medido desde la perspectiva del cliente. Finalmente, detallaremos las conclusiones a las que se ha llegado en el estudio, así como las recomendaciones que se han elaborado como resultado de la investigación y de la interacción con los clientes.

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