Angulo, CésarCueva Trelles, VivianaUniversidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas.2016-01-262016-01-262016-01-262015-02Cueva, V. (2015). Evaluación de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a través del análisis de sus expectativas y percepciones. Tesis de pregrado no publicado en Ingeniería Industrial y de Sistemas. Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Piura, Perú.https://hdl.handle.net/11042/2274El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar dar a conocer la escala SERVQUAL, una nueva metodología para medir la calidad de servicio, muy utilizada en el mundo de servicios pero poco aplicada en nuestro país. Y en segundo lugar, aplicar dicha metodología a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el grado de satisfacción de los clientes y pueda servir de herramienta a los directivos para implementar prácticas de mejora. Para ello, primero se introducen los conceptos de calidad, servicio y calidad de servicio, el cual debe ser medido desde la perspectiva del cliente. Finalmente, detallaremos las conclusiones a las que se ha llegado en el estudio, así como las recomendaciones que se han elaborado como resultado de la investigación y de la interacción con los clientes.2,84 MBapplication/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessHoteles -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditasCalidad del servicio al cliente -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditasSatisfacción del cliente -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditas658.812info:eu-repo/semantics/bachelorThesisViviana Cueva TrellesCreative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú