Momentos de la verdad en un servicio

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Date
2010-10-27
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Publisher
Universidad de Piura
Abstract
Un servicio es una actividad - o actividades - de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente (usuario) y el empleado y/o instalaciones físicas de una empresa, con el objeto de satisfacer al usuario un deseo o una necesidad. Es preciso mencionar que a diferencia de la fabricación de productos, el cliente sí está presente durante el proceso de elaboración del servicio. Por ello, es útil considerar el concepto momento de la verdad; esto es, el preciso instante en el que el usuario se pone en contacto con la empresa y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio (Jan Carlzon, Director Ejecutivo del Grupo SAS).
Description
Keywords
Calidad -- Servicios, Líneas aéreas -- Control de calidad
Citation
Sánchez, E. (2010, 27 de octubre). Momentos de la verdad de un servicio. Diario el tiempo, p. 4.