Abstract

La investigación tiene por objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sector de telefonía móvil. Para ello, se empleó la encuesta como herramienta de estudio para una muestra de 384 personas que residen en Lima Metropolitana y poseen un servicio móvil contratado. En primer lugar, se aplica la distribución de frecuencias para cada variable obteniendo el valor más frecuente para cada dimensión analizada, demostrando el comportamiento y/o preferencias de los usuarios de telefonía móvil en cada caso. Seguidamente, se obtiene el análisis de correlación por variable a nivel afirmación-indicador-dimensión-variable. Así también, se obtiene para la contrastación de hipótesis el valor Chi cuadrado y regresión lineal para el modelo general y operadores móviles Claro, Movistar y Entel, respectivamente; que, junto con la regresión múltiple y la fórmula beta del modelo, se tiene como resultado una relación positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Asimismo, se explica que el modelo no es el mismo para los operadores móviles involucrados en el estudio; por el contrario, depende de cada situación en particular teniendo como resultados que ni la fiabilidad ni la capacidad de respuesta son de importancia para el operador Claro; para el operador Movistar, se obtiene que todas las dimensiones de estudio son de importancia; y, las dimensiones de fiabilidad, responsabilidad y elementos tangibles no son de importancia para el operador móvil Entel. Por tanto, el presente estudio detalla aportes aplicados a cada operador móvil analizado, proponiendo oportunidades de mejora y estrategias de diferenciación según sea el caso. Además, propone recomendaciones rescatando que para la coyuntura actual generada por el Covid-19, cada operador móvil debe poner en marcha distintos tipos de medidas según cada caso de sus usuarios. En el mismo sentido, la principal limitación fue el no tener la factibilidad de aplicar el instrumento en un contexto presencial.

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