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Instauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piura

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dc.contributor.advisor Dulanto Jo, Daniel Ernesto es
dc.contributor.author es
dc.contributor.other Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios. es
dc.coverage.spatial Piura, Perú es
dc.date.accessioned 2021-11-16T00:23:06Z
dc.date.available 2021-11-16T00:23:06Z
dc.date.issued 2021-11-15 es
dc.date.submitted 2021-08 es
dc.identifier.citation Palma, M. (2021). Instauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piura (Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Empresas. Piura, Perú. es
dc.identifier.uri
dc.description.abstract El trabajo tiene como finalidad la implementación de un sistema de gestión de reclamos en la empresa Cervecerías peruanas Backus S.A. en la sede de Piura, con el fin de reducir los reclamos de la provincia, a través de la identificación de las principales causas de las quejas registradas por los usuarios finales. Con tal fin se elabora un sistema Excel que permita el registro diario de los reclamos obtenidos a través de los canales de atención al cliente, de forma que contando con un registro histórico se logre la identificación de los principales motivos de insatisfacción de los clientes finales. Una vez identificados los motivos, se identifican las áreas de las cuales se desprendían las principales causas de los reclamos para poder ejecutar un plan de acción que brinde solución a las mismas, así como las respectivas áreas de las cuales se desprendían estas deficiencias (ventas, reparto, almacén, back office). Como complemento se ofrecen talleres denominados clínicas de servicios, dirigidos a todo el personal de reparto, dado que ellos son la imagen directa de la empresa ante los clientes. Se concluye que la responsabilidad de los reclamos no solo recaía en el área de reparto asociándose a una inadecuada atención al cliente, sino que también dependía en gran parte de la asignación de recursos y establecimiento de procesos de áreas como ventas y almacén. Se obtuvo una reducción considerable del número de reclamos, puesto que hubo un aumento del nivel de satisfacción percibido por los clientes finales, ante la subsanación de las deficiencias detectadas. De esta forma no solo se obtuvo mejoras en el servicio final de distribución al cliente, sino también una mejor comprensión de los procesos entre los empleados de las áreas involucradas. es
dc.format.extent 0,79 MB es
dc.format.mimetype application/pdf es
dc.language Español es
dc.language.iso spa es
dc.publisher Universidad de Piura es
dc.relation.requires Adobe Reader es
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es
dc.source Universidad de Piura es
dc.source Repositorio Institucional Pirhua - UDEP es
dc.subject Cervecería Backus y Johnston (Piura) -- Servicio al cliente es
dc.subject Calidad del servicio al cliente es
dc.subject Satisfacción del cliente es
dc.subject.ddc 658.812 es
dc.title Instauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piura es
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es
dc.rights.holder Manuel Alejandro Palma Negrini es
dc.rights.license Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional es
dc.relation.publishversion 1 es
thesis.degree.name Licenciado en Administración de Empresas es
thesis.degree.grantor Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales es
thesis.degree.discipline Administración de Empresas es
dc.publisher.country PE es
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 es
renati.author.dni 71242607
renati.advisor.orcid https://orcid.org/0000-0001-9742-6160 es
renati.advisor.dni 72465039
renati.type https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional es
renati.level https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional es
renati.discipline 413056 es
renati.juror Gallardo Salazar, Fernando Guido es
renati.juror Martínez Azcárate, Lucía es
renati.juror Dulanto Jo, Daniel Ernesto es


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