Percepción de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Lima Metropolitana
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Fecha
2021-03-04
Autores
Asesor(es)
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Editor
Universidad de Piura
Resumen
El objetivo de la investigación fue analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Para ello, se realizó una investigación teórica, paradigma naturalista, enfoque cualitativo, de diseño no experimental utilizando el método inductivo de estudio de caso. La muestra fue no aleatoria sobre una población desconocida de ciento seis funcionarios de negocios con la cual se llevaron a cabo entrevistas a profundidad y adicionalmente se realizó un análisis documentario. Finalmente, es importante considerar que la satisfacción del cliente se logrará al brindar un servicio de calidad, el cual hace referencia a un servicio que cumpla con las expectativas subjetivas de cada cliente.
Descripción
Palabras clave
Bancos -- Servicio al cliente, Calidad del servicio al cliente -- Análisis, Satisfacción del cliente -- Evaluación
Citación
Villata, G. (2019). Percepción de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Lima Metropolitana (Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Empresas. Lima, Perú.