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Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale)

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dc.contributor.advisor Angulo, César es
dc.contributor.author es
dc.contributor.other Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas. es
dc.coverage.spatial Lima, Perú es
dc.date.accessioned 2019-06-10T14:47:36Z
dc.date.available 2019-06-10T14:47:36Z
dc.date.issued 2019-06-10 es
dc.date.submitted 2019-03 es
dc.identifier.citation Uchofen, J. (2019). Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale) (Tesis para optar el título de Ingeniero Industrial y de Sistemas). Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería. Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Piura, Perú. es
dc.identifier.uri
dc.description.abstract La tesis tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en un retail "Homecenter" mediante la metodología RSQS (Retail Service Quality Scale). Asimismo, se pretende documentar la metodología RSQS en el contexto peruano para analizar el nivel de satisfacción de los clientes en la experiencia total de compra y desarrollar sugerencias de los factores más relevantes para la implementación de prácticas de mejora. El estudio fue realizado a 230 personas que con anterioridad visitaron una tienda retail Homecenter en la ciudad de Lima por un periodo de dos semanas en setiembre de 2018. Además de la correcta adecuación de la metodología para la evaluación de la calidad, los resultados muestran que los clientes perciben la calidad de servicio como "buena". De esta manera, la metodología permitió evaluar la calidad de manera general, pero también por dimensiones, permitiendo así disgregar el análisis y conocer cuáles son las categorías deficientes, lo cual servirá a los directivos para implementar prácticas de mejora. Los análisis realizados convergen en una misma conclusión: la calidad de la tienda es, en general, alta. Esto último indica que los clientes, en promedio, están satisfechos con el servicio que la tienda les brinda. Sin embargo, algunas dimensiones pueden todavía mejorarse para lograr la excelencia del servicio. es
dc.description.uri Tesis es
dc.format.extent 1,79 MB es
dc.format.mimetype application/pdf es
dc.language Español es
dc.language.iso spa es
dc.publisher Universidad de Piura es
dc.relation.requires Adobe Reader es
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es
dc.source Universidad de Piura es
dc.source Repositorio Institucional Pirhua - UDEP es
dc.subject Calidad del servicio al cliente -- Evaluación es
dc.subject Satisfacción del cliente -- Evaluación es
dc.subject Comercio minorista -- Evaluación es
dc.subject.ddc 658.812 es
dc.title Evaluación de la calidad del servicio en un retail Homecenter utilizando la metodología RSQS (Retail Service Qality Scale) es
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es
dc.rights.holder Jennifer Liscet Uchofen Carrión es
dc.rights.license Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional es
dc.relation.publishversion 1 es
thesis.degree.name Ingeniero Industrial y de Sistemas es
thesis.degree.grantor Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería es
thesis.degree.level Título Profesional es
thesis.degree.discipline Ingeniería es


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