Resumen

El objetivo general de este trabajo es establecer un método práctico para medir y controlar la satisfacción del cliente en el servicio prestado. Los objetivos específicos: Dar a conocer percepciones positivas y negativas específicas, reales y actuales de la calidad en el servicio de los supermercados. Presentar sugerencias a la empresa para mejorar la atención en el servicio. Dar a conocer a la empresa los factores que importan a sus clientes. Se parte de la hipótesis de determinar una forma de evaluación del nivel de calidad prestado y percibido por el cliente, mediante el cálculo de la satisfacción de los clientes. De los resultados obtenidos se tiene que en general la percepción ha sido regular a buena; pero esto podría mejorar dado que ya se conocen los factores con baja percepción de buen servicio; así también, los factores más relevantes para los clientes, gracias al análisis de correlación.

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